创始人博客
发表于 撰稿人 贾斯汀·库托(Justin Couto)

请接受我的反馈!

一个涂鸦人试图向另一个涂鸦人提交反馈,但他并没有倾听或注意。

作为一名产品或服务的消费者,最令人沮丧的莫过于供货商并不真心在意你的反馈。这种状况一直令我感到不快,我们会拼尽全力,绝不在SoCreate出现此类现象。

如今的生意比过去好做。衷心待客的时代似乎终于来临,公司终于意识到他们的生死存亡掌握在消费者的手中。使用 UserVoiceHubSpotZenDesk等平台收集处理客户反馈也更为方便。令人吃惊的是,在有了这些新平台后,公司仍然难以处理反馈,他们似乎就是不知如何是好。

配备强大的反馈收集工具极其重要,这是不可或缺的第一步。在我看来,许多公司之所以失败,是他们没有考虑组织文化转型,真正成为一家“顾客是上帝”的公司。

就我个人而言,我的境遇往往令人感到沮丧。我通常面临以下情况:

我走向贸易展的一个展位,向那里的驻场专家询问我遇到的问题。我通常从很多问题开始问起,以确保我真正理解了这个问题。我清醒地知道可能会有所遗漏,所以我想确保这种情况不会发生。全神贯注后,我开始详细解释我遇到的问题,又或是改进产品的建议等。这往往应该展开一场精彩交流,也就是充当这个话题的“发烧友”。有一次我了解到,我对于某个产品体验升级的看法与该公司代表不谋而合,便善意地说,“谢谢你,非常感谢你能采纳我的建议。”而接下来发生的,却只有失望。

大体上,我收到的回复是这样的。“哦,哦,稍等一下。如果想让我们处理你的反馈意见,请登录我公司UserVoice页面,填写后提交。”我回答道,“要这样做么?太奇怪了,我以为我已经给你反馈了。”他反驳道,“嗯,是这样的,我很抱歉,但这是我们收集客户反馈的要求,是我们公司的规定。”到这里,我往往会温和地回答道,“好吧。”然后我走开,沮丧地想着,“好吧......我明白你的意思了。只是你们公司错失了良机。”

这个例子可能看似微不足道。然而却激起了我的怒火,尤其是当一些一贯宣传以客户为中心的公司这样做的时候。当然,他们会说自己很在意,用爱的小表情来表达客户最为重要,但实际上他们并不在意,并且在方方面面都体现了这一点。这个例子说明了大部分公司都不知道怎样才是真正的关心客户。我并不是在指责那个公司代表,这只是他们公司文化和培训结果的表现。他们所做的不过是雇主要求的罢了。

在我看来,上述事情本可以做的更好。他们本可以轻易的让我对该公司和品牌产生更深的联系。一切只需这样做:

… “谢谢你,非常感谢你能采纳我的建议。”驻场专家回答:“哦,不是这样的。我才应该是那个感谢的人。我们非常感谢像您这样的顾客抽出时间帮我们思考如何改进产品。您的反馈对我们大有裨益,我们想确保您能及时了解事件进展,不知您是否方便提供一下姓名和邮箱?不要担心!我们不会给您发送垃圾邮件,只是确保您的反馈提上日程后,能够及时让您知晓进展情况。我们有相应的平台,在提交您的反馈后,可以及时给您邮箱发送消息,告知您事件进展。其他客户可以为您的反馈投票,将其置顶,供我们优先解决。如果您还有其他好主意或者对哪方面感兴趣的话,您也可以通过这个平台直接提交。当然,我也很乐于为您提交反馈。这是我的名片,上面有我的邮箱,您可以随时联系我。”

在上述例子中,驻场专家明确的表示了对客户的友爱,同时毫无疑问,顾客也会对这家公司的一线体验赞不绝口。

公司文化需要改革。公司组织应该开始采取行动表达对客户的厚爱,而不是只限于言语。如果他们退后一步,谨记“己所不欲,勿施于人”,那么他们做出改变便不是难事。这件事本就是这么简单。现在,我们希望他们能够看到这篇文章并且“请接受我的反馈!”

祝您愉快!

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