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पर प्रविष्ट किया लेखक जस्टिन काउटो

कृपया, मेरा फ़ीडबैक लें!

एक डूडल दूसरे डूडल को फ़ीडबैक दे रहा है और वो उसपर ध्यान नहीं दे रहा है।

जब आप किसी उत्पाद या सेवा का प्रयोग करते हैं और उसका प्रदाता आपके फ़ीडबैक पर ध्यान नहीं देता तो इसकी वजह से सबसे ज़्यादा निराशा होती है। इन परिस्थितियों की वजह से मुझे लम्बे समय तक परेशानी हुई है, और हम अपनी पूरी कोशिश करेंगे कि SoCreate में कभी भी ऐसा न हो।

आज के व्यवसाय पहले से कहीं ज़्यादा बेहतर हो गए हैं। ऐसा लगता है कि अपने ग्राहकों के साथ सही बर्ताव करने का युग आख़िरकार आने वाला हैं, और कंपनियों ने यह समझना शुरू कर दिया है कि बचे रहने के लिए यह कितना ज़्यादा ज़रुरी है। UserVoice, HubSpot, और ZenDesk जैसे उपकरणों के साथ फ़ीडबैक लेना और इसे संसाधित करना पहले से कहीं ज़्यादा आसान हो गया है। इसलिए, आपको यह जानकर हैरानी होगी कि इन नए उपकरणों का फ़ायदा उठाने के बावजूद भी, कंपनियां नाकाम हो जाती हैं। ऐसा लगता है वो इसकी ज़रुरत को समझ नहीं पा रही हैं।

अपने पास एक कारगर फ़ीडबैक कलेक्शन टूल रखना बहुत महत्वपूर्ण है, लेकिन वो बस पहला चरण है। मुझे लगता है कंपनियां इस समीकरण के सबसे ज़रुरी हिस्से यानी कि सांस्कृतिक बदलाव पर विचार करने में नाकाम हो रही हैं, जिसे उन्हें "ग्राहक सबसे पहले होता है" वाली कंपनी बनने के लिए अपने संगठन में फ़ैलाने की ज़रुरत होती है।

व्यक्तिगत तौर पर, मुझे लगता है मैं हमेशा इस समीकरण के निराशाजनक छोर पर रहा हूँ। यह अक्सर ऐसे होता है:

मैं किसी ट्रेडशो में उत्पाद बूथ पर जाता हूँ और अपनी समस्या के बारे में वहां मौजूद विशेषज्ञ को बताता हूँ। शुरुआत में मैं बहुत सारे सवाल पूछता हूँ ताकि मुझे यह भरोसा हो सके कि मैं समस्या को ठीक से समझ रहा हूँ। मुझे अच्छी तरह पता है कि मुझसे कोई चीज़ छूट सकती है, इसलिए मैं इस बात का ध्यान रखता हूँ कि ऐसी कोई बात न हो। इसके बाद, मैं अपने सामने आने वाली समस्या के बारे में विस्तार से बताता हूँ, या उत्पाद में किसी तरीके का सुधार करने के लिए अपने सुझाव देता हूँ। इस पूछताछ की वजह से बहुत अच्छी बातचीत शुरू हो जाती है। इसके बाद, जब मैं और कंपनी के प्रतिनिधि इस बात पर पूरी तरह से सहमत हो जाते हैं कि मेरा फ़ीडबैक उत्पाद के अनुभव में किस तरह से सुधार कर सकता है तो मैं उनसे यह कहता हूँ, "धन्यवाद, मैं इसकी बहुत सराहना करता हूँ कि आपने मेरा फ़ीडबैक लिया।" उसके बाद, निराशा हाथ लगती है।

आम तौर पर यह ऐसे होता है। "ओह, ज़रा रुकिए। अगर आप चाहते हैं कि हम आपके फ़ीडबैक के साथ कुछ करें तो आपको हमारे UserVoice पेज पर जाकर इसे वहां जमा करना पड़ेगा।" फिर मैं कहता हूँ, "सच में? ये अजीब बात है। मुझे लगा मैंने आपको अपना फ़ीडबैक दे दिया।" फिर वापस जवाब आता है, "ओह हाँ, लेकिन मैं माफ़ी चाहता हूँ, कंपनी ऐसे ही ग्राहकों से फ़ीडबैक लेती है। यह हमारी कंपनी की नीति है।" उस समय, आम तौर पर मैं यह जवाब देता हूँ। "ओह, ठीक है," और परेशान होकर वहां से चला जाता हूँ और सोचता हूँ, "हाँ, मुझे समझ आ गया। मुझे लगता है तुम्हारी कंपनी को यह चीज़ समझ नहीं आ रही।"

यह उदाहरण काफ़ी मामूली लग सकता है। लेकिन, इससे मुझे बहुत गुस्सा आता है, ख़ासकर तब जब मुझे उन कंपनियों से यह जवाब मिलता है जो हमेशा यह प्रचार करते हैं कि उन्हें अपने ग्राहकों की कितनी ज़्यादा परवाह है। वे कहते हैं कि उन्हें ग्राहकों की फ़िक्र है और अपने विज्ञापनों में प्यार वाले इमोजी चलाकर दिखाते हैं कि उनके लिए कोई और चीज़ ज़्यादा मायने नहीं रखती, लेकिन सच्चाई यह है कि उन्हें कोई परवाह नहीं है, और वे कई तरीकों से इसे दिखाते हैं। यह उदाहरण उस सांस्कृतिक ग़लतफ़हमी को दर्शाता है कि वास्तव में ग्राहकों की फ़िक्र करने का क्या मतलब होता है। इसमें कंपनी के प्रतिनिधि की कोई गलती नहीं है। जो कुछ भी हुआ वो कंपनी की संस्कृति और प्रशिक्षण का नतीजा था। वो केवल वही कर रहे हैं जो उनके मालिक ने उन्हें करने के लिए कहा है।

मेरी राय में, यह इससे कहीं ज़्यादा बेहतर हो सकता था। इसकी वजह से मैं कंपनी और ब्रांड के साथ आसानी से गहरा संबंध बना सकता था। यहाँ देखिये कि वो परिस्थिति कैसी हो सकती थी:

… "धन्यवाद, मैं इसकी बहुत सराहना करता हूँ कि आपने मेरा फ़ीडबैक लिया।" विशेषज्ञ जवाब देता है, "ओह, ऐसा नहीं होता। मुझे आपको धन्यवाद करना चाहिए। हमें बहुत अच्छा लगता है जब आप जैसे ग्राहक अपना समय निकालकर हमें बताते हैं कि हम अपने उत्पाद को ज़्यादा अच्छा कैसे बना सकते हैं। आपका फ़ीडबैक बहुत मददगार है, और मैं इस बात का ध्यान रखूँगा कि आपको इसकी प्रगति पर जानकारी मिलती रहे। क्या आप कृपया मुझे अपना नाम और ईमेल बता सकते हैं? चिंता न करें! मैं आपको स्पैम नहीं भेजूंगा। इससे यह सुनिश्चित होगा कि आपके फ़ीडबैक पर काम शुरू होने पर आपको इसकी अपडेट मिलती रहे। हमारे पास एक बहुत अच्छा टूल है जहाँ मैं आपका फ़ीडबैक जमा कर सकता हूँ जो आपको इसके अपडेट देता रहेगा। यह दूसरे ग्राहकों को आपके फ़ीडबैक पर अप-वोट देने का मौका भी देता है जिससे इसे हमारी प्राथमिकता सूची में ऊपर जाने में मदद मिल सकती है। अगर आपके मन में कोई और अच्छा विचार आये तो आप ख़ुद सीधे इस टूल पर जाकर भी वहां अपना फ़ीडबैक जमा कर सकते हैं। निश्चित रूप से, मुझे भी आपका फ़ीडबैक जमा करके बहुत ख़ुशी होगी। यह रहा मेरा कार्ड। इसपर मेरा ईमेल दिया गया है। आप मुझे कभी भी संपर्क कर सकते हैं।"

इस उदाहरण में, विशेषज्ञ सचमुच ग्राहक को अपना प्यार दिखाता है और इससे निश्चित रूप से कंपनी के साथ अपना अनुभव ग्राहक को बहुत ज़्यादा अच्छा लगेगा।

कंपनी की संस्कृति में बदलाव ज़रुरी है। संगठनों को यह कहना बंद करना होगा कि उन्हें अपने ग्राहकों से प्यार है, और इसके बजाय उन्हें अपने ग्राहकों को प्यार दिखाना शुरू करना होगा। अगर वो लोगों के साथ वैसा बर्ताव करें, जैसा वो ख़ुद के साथ चाहते हैं तो ज़रुरी बदलावों को करना उतना मुश्किल नहीं होगा। यह बिल्कुल आसान है। अब, चलिए यह उम्मीद करें कि वो हमारा यह पोस्ट पढ़ें और "कृपया, मेरा फ़ीडबैक लें!"

आपका दिन मंगलमय हो!

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