製品またはサービスの消費者として体験することができる最も苛立たしいことの一つは、あなたが支払っているプロバイダーがあなたのフィードバックを取ることを本当に気にしないときです。これらの状況は非常に長い間私を怒らせてきたものであり、そして、私たちはこれを決してしないように私たちの力ですべてをするつもりです。
現代のビジネスは、以前よりもはるかに優れています。顧客を正しく扱う時代がようやく突破しているように感じられ、企業はこれが顧客の存続にとってどれほど重要であるかを理解し始めています。また、UserVoice、HubSpot (ハブスポット)、ZenDeskなどのツールを使用して、このフィードバックを収集して処理するのがこれまでになく簡単になりました。そのため、企業がこれらの新しいツールを活用したとしても、彼らは失敗して面目を失う転倒傾向は驚くべきことかもしれません。彼らはそれを理解していないようです。
強力なフィードバック収集ツールを配置することは重要ですが、それは重要な最初のステップにすぎません。多くの企業が考慮に失敗していると私が感じている方程式の一部は、真に「顧客が最初」の企業になるために組織全体に広めなければならない文化的変化です。
個人的に、私はこの方程式の苛立たしい終わりに定期的にいたようです。 私はそれがこのように展開されるのをよく見ます：
見本市の製品ブースまで歩いて行き、私が経験している問題について常駐の専門家に質問します。私は通常、問題を本当に理解していることを確認するために、多くの質問をすることから始めます。私は何かが欠けている可能性があることを十分に承知しているので、そうではないことを確認します。飛び込んだ後、私は私が経験している問題、または何らかの方法で製品を改善するための私の考えを非常に詳細に説明し始めます。この探求はしばしば、話題についてのオタクである魅力的な会話につながります。 次に、会社の代表者を知り、提供するフィードバックによって製品のエクスペリエンスがどのように向上するかについて完全に合意したら、「ありがとうございます。フィードバックをお寄せいただき、誠にありがとうございます。」次は、失望です。
一般的にはこのようになります。 「まあ、ちょっと待ってください。フィードバックで何かしてほしい場合は、UserVoiceページにアクセスして送信する必要があります。」 それから私は「本当に？それはおかしいです。私はあなたに私のフィードバックを与えただけだと思った」と答えます。「ああそうだ、これは顧客からのフィードバックを得るために私たちに要求する方法だ。申し訳ないです。それは私たちの会社の方針だ。」 この時点で、私はたいてい親切に「ああ、大丈夫です。」と返答し、私は立ち去り、欲求不満になり、「うん…わかった。あなたの会社が要点を逃しているだけだと思う」と思った。
この例はささいなことかもしれません。 しかし、私にとっては、特に顧客のことをどれだけ気にかけているのかを継続的に宣伝している企業の1つからのものである場合、それは腹立たしいものです。確かに、彼らは愛の絵文字を使って広告を気にし、広告を掲載していると言って、それ以上の意味はないことを表していますが、あまり気にしていないため、表示方法はたくさんあります。 この例は、顧客を気遣うことの実際の意味についての文化的な誤解を示しています。 私は会社の代表者を決して責めません。
私の意見では、これははるかに改善された可能性があります。それが私と会社やブランドとのつながりを深めることにもつながりました。 おそらく可能性のある方法は次のとおりです：
…「ありがとうございます。フィードバックをお寄せいただき、誠にありがとうございます。」常駐の専門家は、「ああ、それはそうではありません。私はあなたに感謝する必要があります。あなたのような顧客が私たちが製品を改善する方法を検討するとき、本当に感謝しています。フィードバックを得るのはとても役に立ちます、そして私はあなたがその進捗状況を最新の状態に保つことを確認したいと思います。名前とメールアドレスを教えてもらえますか？心配しないで！私たちはあなたをスパムしません。これは、フィードバックが情報ルートを移動するときにフィードバックが更新されることを確認するだけです。私たちはあなたにフィードバックを送信することができるこの素晴らしいツールを持っています。それはあなたに電子メールで更新を送るでしょう。それは他の顧客があなたのフィードバックに賛成投票することさえも可能にし、それを私たちの優先リストのトップに押し上げるのを助けるかもしれません。他に素晴らしいアイデアがある場合は、このツールに直接アクセスして、興味がある場合はご自分でフィードバックを送信することもできます。もちろん、私もいつでもあなたのフィードバックを送信させていただきます。これが私のカードです。メールアドレスが記載されています。いつでもお気軽にご連絡ください。」
この例では、常駐のエキスパートが顧客への愛情を明確に示しており、間違いなく顧客にこの会社での第一線での経験について素晴らしい気持ちを抱かせます。
会社の文化を変える必要があります。 組織は顧客を愛していると言うのをやめ、代わりに顧客を愛していることを示す必要があります。彼らが一歩下がって黄金律を聞くなら、自分がそうしてほしいと思うように他の人に接して、必要な変更はそれほど難しくありません。とても簡単です。さて、彼らがこの投稿を読む事を願っていて、そして「どうぞ、私のフィードバックを取ってください！」
良い一日を！