Uma das coisas mais frustrantes que você pode sentir como consumidor de um produto ou serviço é quando o provedor que você está pagando realmente não se importa em receber seu feedback. Essas situações têm me incomodado por muito tempo, e vamos fazer tudo ao nosso alcance para nunca fazer isso na SoCreate.
As empresas de hoje são muito melhores do que costumavam ser. Parece que a era de tratar bem os clientes está finalmente chegando, e as empresas estão começando a entender como isso é importante para sua sobrevivência. Também nunca foi tão fácil coletar e processar esse feedback, através de ferramentas como UserVoice, HubSpot e ZenDesk. Portanto, pode ser surpreendente que, mesmo quando as empresas utilizam essas novas ferramentas, ainda têm a tendência de fracassar. Elas simplesmente parecem não entender.
É fundamental implementar uma ferramenta poderosa de coleta de feedback, mas essa é apenas uma primeira etapa essencial. A parte da equação que eu sinto que muitas empresas estão deixando de considerar é a mudança cultural que elas devem espalhar por toda a organização, para realmente ser o tipo de empresa que coloca os clientes em primeiro lugar.
Pessoalmente, parece que tenho estado regularmente na parte frustrante dessa equação. Costumo ver isso acontecer desta maneira:
Vou até um estande de produtos em uma feira e pergunto ao especialista sobre um problema que estou enfrentando. Normalmente começo fazendo muitas perguntas para ter certeza de que realmente entendi o problema. Estou totalmente ciente de que posso estar perdendo alguma coisa, então, me certifico de que esse não seja o caso. Depois de mergulhar no assunto, começo a explicar detalhadamente o problema que estou enfrentando ou minhas ideias para melhorar o produto de alguma forma. Essa exploração geralmente leva a uma conversa envolvente, também conhecida como um "geek-out" sobre o assunto. Então, depois de saber que o representante da empresa e eu estamos totalmente de acordo sobre como o feedback que estou fornecendo pode melhorar a experiência do produto, digo gentilmente: "Obrigado, realmente aprecio você ter recebido meu feedback". Em seguida, vem a decepção.
Geralmente, a resposta é algo assim. "Oh, oh, espere um momento. Se você quiser que façamos alguma coisa com o seu feedback, precisará acessar nossa página UserVoice e enviá-lo." Então, eu respondo: "Sério? Isso é estranho. Pensei ter acabado de fornecer meu feedback." Ele responde: "Ah, sim, desculpe, é assim que eles exigem que recebamos o feedback dos clientes. É a política da nossa empresa". Nesse momento, geralmente respondo gentilmente: "Tudo bem", e me afasto, frustrado e pensando: "Sim... entendi. Só acho que sua empresa não está entendendo o ponto."
Esse exemplo pode parecer mesquinho. No entanto, para mim, é irritante, especialmente quando vem de uma dessas empresas que está continuamente promovendo o quanto se preocupa com seus clientes. Claro, eles dizem que se importam e veiculam anúncios com emojis de amor, expressando que nada é mais importante para eles, mas eles realmente não se importam, e há muitas maneiras de mostrar isso. Esse exemplo ilustra um mal-entendido cultural sobre o que realmente significa se preocupar com os clientes. Não culpo o representante da empresa de forma alguma. O que aconteceu foi simplesmente o resultado da cultura e do treinamento da empresa. Eles estão apenas fazendo exatamente o que seu empregador pediu que fizessem.
Na minha opinião, isso poderia ter sido muito, muito melhor. Poderia facilmente resultar em uma conexão mais profunda com a empresa e a marca. Veja como poderia ter sido:
… "Obrigado. Realmente agradeço por você receber meu feedback." O especialista responde: "Oh, não é assim que funciona. Eu que devo agradecer a você. Nós realmente valorizamos quando clientes como você reservam tempo para considerar como podemos melhorar o produto. É muito útil receber seu feedback, e quero ter certeza de que você se manterá atualizado sobre o progresso. Poderia me fornecer seu nome e endereço de e-mail? Não se preocupe! Não vamos enviar spam. Isso apenas garantirá que você receba atualizações sobre seu feedback à medida que ele avança em nosso pipeline. Temos uma ótima ferramenta para a qual posso enviar seu feedback, que enviará atualizações por e-mail sobre ele. Ela ainda permitirá que outros clientes votem em seu feedback, o que pode ajudar a colocá-lo no topo de nossa lista de prioridades. Se você tiver outras ótimas ideias, também pode acessar essa ferramenta diretamente e enviar você mesmo o feedback, se estiver interessado. É claro que sempre terei prazer em enviar seu feedback para você. Aqui está meu cartão. Ele tem meu endereço de e-mail incluído. Fique à vontade para entrar em contato a qualquer momento."
Nesse exemplo, o especialista demonstra claramente como valoriza o cliente e, sem dúvida, deixará o cliente se sentindo ótimo com sua excelente experiência com essa empresa.
A cultura corporativa precisa mudar. As organizações precisam parar de dizer que amam seus clientes e, em vez disso, começar a mostrar que amam seus clientes. Se elas derem um passo para trás e ouvirem a regra de ouro de tratar as pessoas da maneira que gostariam de ser tratadas, as mudanças que precisam fazer não serão tão difíceis. É muito simples. Agora, vamos esperar que elas leiam este artigo e "RECEBAM MEU FEEDBACK, POR FAVOR!"
Até mais!