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Publicado em por Justin Couto

Recebam meu feedback, por favor!

Um rabisco tentando entregar feedback para outro rabisco, que não está ouvindo ou prestando atenção.

Uma das coisas mais frustrantes que você pode sentir como consumidor de um produto ou serviço é quando o provedor que você está pagando realmente não se importa em receber seu feedback. Essas situações têm me incomodado por muito tempo, e vamos fazer tudo ao nosso alcance para nunca fazer isso na SoCreate.

As empresas de hoje são muito melhores do que costumavam ser. Parece que a era de tratar bem os clientes está finalmente chegando, e as empresas estão começando a entender como isso é importante para sua sobrevivência. Também nunca foi tão fácil coletar e processar esse feedback, através de ferramentas como UserVoice, HubSpot e ZenDesk. Portanto, pode ser surpreendente que, mesmo quando as empresas utilizam essas novas ferramentas, ainda têm a tendência de fracassar. Elas simplesmente parecem não entender.

É fundamental implementar uma ferramenta poderosa de coleta de feedback, mas essa é apenas uma primeira etapa essencial. A parte da equação que eu sinto que muitas empresas estão deixando de considerar é a mudança cultural que elas devem espalhar por toda a organização, para realmente ser o tipo de empresa que coloca os clientes em primeiro lugar.

Pessoalmente, parece que tenho estado regularmente na parte frustrante dessa equação. Costumo ver isso acontecer desta maneira:

Vou até um estande de produtos em uma feira e pergunto ao especialista sobre um problema que estou enfrentando. Normalmente começo fazendo muitas perguntas para ter certeza de que realmente entendi o problema. Estou totalmente ciente de que posso estar perdendo alguma coisa, então, me certifico de que esse não seja o caso. Depois de mergulhar no assunto, começo a explicar detalhadamente o problema que estou enfrentando ou minhas ideias para melhorar o produto de alguma forma. Essa exploração geralmente leva a uma conversa envolvente, também conhecida como um "geek-out" sobre o assunto. Então, depois de saber que o representante da empresa e eu estamos totalmente de acordo sobre como o feedback que estou fornecendo pode melhorar a experiência do produto, digo gentilmente: "Obrigado, realmente aprecio você ter recebido meu feedback". Em seguida, vem a decepção.

Geralmente, a resposta é algo assim. "Oh, oh, espere um momento. Se você quiser que façamos alguma coisa com o seu feedback, precisará acessar nossa página UserVoice e enviá-lo." Então, eu respondo: "Sério? Isso é estranho. Pensei ter acabado de fornecer meu feedback." Ele responde: "Ah, sim, desculpe, é assim que eles exigem que recebamos o feedback dos clientes. É a política da nossa empresa". Nesse momento, geralmente respondo gentilmente: "Tudo bem", e me afasto, frustrado e pensando: "Sim... entendi. Só acho que sua empresa não está entendendo o ponto."

Esse exemplo pode parecer mesquinho. No entanto, para mim, é irritante, especialmente quando vem de uma dessas empresas que está continuamente promovendo o quanto se preocupa com seus clientes. Claro, eles dizem que se importam e veiculam anúncios com emojis de amor, expressando que nada é mais importante para eles, mas eles realmente não se importam, e há muitas maneiras de mostrar isso. Esse exemplo ilustra um mal-entendido cultural sobre o que realmente significa se preocupar com os clientes. Não culpo o representante da empresa de forma alguma. O que aconteceu foi simplesmente o resultado da cultura e do treinamento da empresa. Eles estão apenas fazendo exatamente o que seu empregador pediu que fizessem.

Na minha opinião, isso poderia ter sido muito, muito melhor. Poderia facilmente resultar em uma conexão mais profunda com a empresa e a marca. Veja como poderia ter sido:

… "Obrigado. Realmente agradeço por você receber meu feedback." O especialista responde: "Oh, não é assim que funciona. Eu que devo agradecer a você. Nós realmente valorizamos quando clientes como você reservam tempo para considerar como podemos melhorar o produto. É muito útil receber seu feedback, e quero ter certeza de que você se manterá atualizado sobre o progresso. Poderia me fornecer seu nome e endereço de e-mail? Não se preocupe! Não vamos enviar spam. Isso apenas garantirá que você receba atualizações sobre seu feedback à medida que ele avança em nosso pipeline. Temos uma ótima ferramenta para a qual posso enviar seu feedback, que enviará atualizações por e-mail sobre ele. Ela ainda permitirá que outros clientes votem em seu feedback, o que pode ajudar a colocá-lo no topo de nossa lista de prioridades. Se você tiver outras ótimas ideias, também pode acessar essa ferramenta diretamente e enviar você mesmo o feedback, se estiver interessado. É claro que sempre terei prazer em enviar seu feedback para você. Aqui está meu cartão. Ele tem meu endereço de e-mail incluído. Fique à vontade para entrar em contato a qualquer momento."

Nesse exemplo, o especialista demonstra claramente como valoriza o cliente e, sem dúvida, deixará o cliente se sentindo ótimo com sua excelente experiência com essa empresa.

A cultura corporativa precisa mudar. As organizações precisam parar de dizer que amam seus clientes e, em vez disso, começar a mostrar que amam seus clientes. Se elas derem um passo para trás e ouvirem a regra de ouro de tratar as pessoas da maneira que gostariam de ser tratadas, as mudanças que precisam fazer não serão tão difíceis. É muito simples. Agora, vamos esperar que elas leiam este artigo e "RECEBAM MEU FEEDBACK, POR FAVOR!"

Até mais!

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