L'une des choses les plus frustrantes que vous pouvez vivre en tant que consommateur d'un produit ou d'un service est lorsque le fournisseur que vous payez ne se soucie pas vraiment des commentaires que vous lui faites. Ces situations sont mes bêtes noires depuis très longtemps, et nous allons faire tout ce qui est en notre pouvoir pour que cela n’arrive jamais chez SoCreate.
Les entreprises d'aujourd'hui sont bien meilleures qu'elles ne l'étaient autrefois. On a l'impression que l'époque où l'on traitait bien ses clients est enfin arrivée, et les entreprises commencent à comprendre à quel point cela est important pour leur survie. Il n'a jamais été aussi facile de recueillir et de traiter ces informations grâce à des outils tels que UserVoice, HubSpot, et ZenDesk. Il peut donc sembler surprenant que même lorsque les entreprises utilisent ces nouveaux outils, elles aient encore tendance à trébucher. Elles ont l’air de ne simplement pas comprendre.
Il est essentiel de mettre en place un outil puissant de collecte de commentaires, mais ce n'est qu'une première étape essentielle. La partie de l'équation que, selon moi, de nombreuses entreprises ne prennent pas en compte est le changement de culture qu'elles doivent diffuser dans leur organisation pour être véritablement une entreprise qui fait passer "le client en premier".
Personnellement, il semble que j'aie régulièrement été du côté frustrant de cette équation. Je vois souvent les choses se dérouler ainsi :
Je me rends à un stand de produits lors d'un salon professionnel et je demande à l'expert de me parler d'un problème que j'ai rencontré. Je commence généralement par poser beaucoup de questions pour m'assurer que je comprends vraiment le problème. Je suis tout à fait conscient qu'il se peut que je passe à côté de quelque chose, alors je m'assure que cela n’arrive pas.
Après avoir fait le tour des questions, je commence à expliquer en détail le problème que je rencontre ou mes idées pour améliorer le produit d'une manière ou d'une autre. Cette exploration débouche souvent sur une conversation intéressante, c'est-à-dire sur un geek out sur le sujet. Ensuite, une fois que je connais le représentant de l'entreprise et que je suis totalement d'accord sur la manière dont le retour d'information que je donne pourrait améliorer l'expérience du produit, je lui dis gentiment : "Merci, j'apprécie vraiment que vous preniez en compte mes commentaires". Mais ensuite, grosse déception.
En général, c'est cela se passe comme ça. "Oh, oh, attendez une seconde. Si vous voulez que nous fassions quelque chose de vos commentaires, vous allez devoir aller sur notre page "Voix d'utilisateur" et les soumettre". Puis je réponds : "Vraiment ? C'est bizarre. Je pensais que je venais de vous donner mon avis." Il me répond : "Oui, je suis désolé, c'est comme ça qu'ils nous demandent de recevoir les commentaires des clients. C'est la politique de notre entreprise." À ce stade, je réponds généralement gentiment : "Oh, d'accord", et je m'éloigne, frustré, en pensant : "Oui... j'ai compris. Je pense juste que votre entreprise passe à côté de l'essentiel."
Cet exemple peut sembler insignifiant. Mais pour moi, il est exaspérant, surtout lorsqu'il vient d'une de ces entreprises qui ne cesse de promouvoir l'importance qu'elle accorde à ses clients. Bien sûr, ils disent qu'ils se soucient de leurs clients et font des annonces avec des émojis exprimant que rien ne compte plus pour eux, mais ils ne s'en soucient pas vraiment, et il y a tellement de façons de le montrer. Cet exemple illustre un malentendu culturel sur ce que signifie réellement le fait de se soucier de ses clients. Je ne blâme en rien le représentant de l'entreprise. Ce qui s'est passé est simplement le résultat de la culture et de la formation de leur entreprise. Ils font exactement ce que leur employeur leur a demandé de faire.
Selon moi, cela aurait pu se passer beaucoup, beaucoup mieux. J'aurais facilement pu avoir un rapport plus étroit avec l'entreprise et la marque. Voici comment cela aurait pu se passer :
… "Je vous remercie. J'apprécie vraiment que vous preniez en compte mes commentaires". L'expert répond : "Oh, ce n'est pas comme ça que ça marche. C'est moi qui dois vous remercier. Nous apprécions vraiment que des clients comme vous prennent le temps de réfléchir à la manière dont nous pouvons améliorer le produit. C'est très utile de recevoir vos commentaires, et je vais m'assurer que vous êtes toujours informé de l'évolution du produit. Pourriez-vous me fournir votre nom et votre adresse électronique ? Ne vous inquiétez pas ! Nous ne vous enverrons pas de spam. Nous vous tiendrons simplement au courant de la prise en compte de vos commentaires au fur et à mesure que nous les traitons. Nous disposons d'un outil formidable sur lequel je peux soumettre vos commentaires et qui vous enverra des mises à jour par courrier électronique. Il permettra même à d'autres clients de voter pour vous, ce qui pourrait nous aider à le placer en tête de notre liste de priorités. Si vous avez d'autres bonnes idées, vous pouvez également vous rendre directement sur cet outil et nous faire part de vos commentaires si vous êtes intéressé. Bien entendu, je serai toujours disposé à retransmettre vos commentaires. Voici ma carte. Il y a mon adresse électronique dessus. N'hésitez pas à me contacter à tout moment".
Dans cet exemple, l'expert montre clairement son amour pour le client et le fera sans aucun doute se sentir bien lors son expérience avec cette entreprise.
La culture de l'entreprise doit changer. Les organisations doivent cesser de dire qu'elles aiment leurs clients et commencer à montrer qu'elles les aiment vraiment. Si elles prennent du recul et écoutent la règle d'or qui consiste à traiter les gens comme ils aimeraient être traités eux-même, les changements qu'elles doivent apporter ne seront pas si difficiles. C'est vraiment aussi simple que cela. Maintenant, espérons qu'ils liront cet article et qu'ils prendront du recul, “PRENEZ EN COMPTE MES COMMENTAIRES, S'IL VOUS PLAÎT !
Bonne journée !