Una de las cosas más frustrantes que puedes experimentar como consumidor de un producto o servicio es cuando el proveedor al que le pagas realmente no le interesa recibir tu opinión. Estas situaciones han sido mis favoritas durante mucho tiempo y vamos a hacer todo lo que esté a nuestro alcance para no hacer esto nunca en SoCreate.
Los negocios de hoy en día son mucho mejores de lo que solían ser. Se siente como si la época de tratar bien a los clientes finalmente se estuviera abriendo paso y las empresas estuvieran empezando a entender lo importante que es para su supervivencia. Nunca ha sido tan fácil recoger y procesar estas opiniones con herramientas como UserVoice, HubSpot y ZenDesk. Por lo tanto, puede ser sorprendente que incluso cuando las empresas aprovechan estas nuevas herramientas, todavía tienen tendencia a caer de bruces. Parece que no lo entienden.
Es crucial poner en marcha una poderosa herramienta de recopilación de opiniones, pero eso es solo un primer paso esencial. La parte de la ecuación que creo que muchas empresas no están considerando es el cambio cultural que deben difundir a través de su organización para ser realmente una empresa del tipo "Los clientes son lo primero".
Personalmente, parece que he estado en el extremo frustrante de esta ecuación con regularidad. A menudo veo que se desarrolla de esta manera:
Me acerco a un stand de productos en una feria y le pregunto al experto residente sobre un problema que he estado experimentando. Normalmente empiezo haciendo muchas preguntas para asegurarme de que realmente entiendo el problema. Estoy plenamente consciente de que puedo estar pasando algo por alto, así que me aseguro de que no sea así. Después de sumergirme, empiezo a explicar con gran detalle el problema que estoy experimentando, o mis ideas para mejorar el producto de alguna manera. Esta exploración a menudo conduce a una conversación interesante, también conocida como "geek-out" sobre el tema. Luego, una vez que sé que el representante de la empresa y yo estamos totalmente de acuerdo en cómo las opiniones que estoy proporcionando podrían mejorar la experiencia del producto, digo amablemente, "Gracias, realmente aprecio que aceptes mi opinión". A continuación, viene la decepción.
Generalmente, funciona así. "Oh, oh, espere un segundo. Si desea que hagamos algo con su opinión, tendrá que ir a nuestra página de UserVoice y enviarla". Entonces respondo, "¿En serio? Eso es raro. Pensé que acababa de darles mi opinión". Me responde: "Sí, lamento que esa sea la forma en que debemos recabar las opiniones. Es la política de la empresa." Llegado este punto, suelo responder amablemente, "Ah, vaya" y me alejo, frustrado y pensando, "Sí, lo entiendo. Solo pienso que su empresa no está entendiendo el problema".
Este ejemplo puede parecer insignificante. Sin embargo, para mí, es exasperante, especialmente cuando viene de una de esas empresas que está continuamente promocionando lo mucho que se preocupa por sus clientes. Claro, dicen que se preocupan y publican anuncios con emoticones de amor que expresan que nada significa más para ellos, pero en realidad no les importa y hay muchas maneras de demostrarlo. Este ejemplo ilustra un malentendido cultural de lo que realmente significa preocuparse por sus clientes. No culpo al representante de la empresa de ninguna manera. Lo que sucedió fue simplemente el resultado de la cultura y la formación que le dio la empresa. Simplemente están haciendo lo que su empleador le dijo que hiciera.
En mi opinión, esto podría haber salido mucho, mucho mejor. Fácilmente podría haber resultado en una conexión más profunda con la empresa y la marca. Así es como podría haber sido:
… "Gracias. Realmente aprecio que acepten mi opinión". El experto residente responde: "Oh, así no es como funciona esto. Tengo que ser yo quien se lo agradezca. Realmente apreciamos cuando los clientes como usted se toman el tiempo para pensar en cómo podemos mejorar el producto. Es muy útil recibir su opinión y quiero asegurarme de que se mantenga al tanto de cómo va. ¿Podría proporcionarme su nombre y dirección de correo electrónico? No se preocupe. No le enviaremos spam. Así se asegurará de que reciba información actualizada sobre su opinión a medida que avance el proceso. Tenemos esta gran herramienta a la que puedo enviar su opinión y que le enviará actualizaciones por correo electrónico. Incluso permitirá que otros clientes voten por usted, lo que podría ayudar a ponerlo en lo más alto de nuestra lista de prioridades. Si alguna vez tiene alguna otra gran idea, también puede ir directamente a esta herramienta y enviar usted mismo su opinión si está interesado. Por supuesto, también estaré encantado de enviar su opinión en su nombre. Aquí está mi tarjeta con mi dirección de correo electrónico. No dude en contactarme en cualquier momento".
En este ejemplo, el experto residente muestra claramente el aprecio por el cliente y sin duda dejará al cliente sintiéndose muy bien por su experiencia en primera línea con esta empresa.
La cultura empresarial debe cambiar. Las organizaciones deben dejar de decir que aman a sus clientes y, en su lugar, empezar a mostrar que aman a sus clientes. Si dan un paso atrás y escuchan la regla de oro para tratar a la gente como les gustaría ser tratados, los cambios que necesitan hacer no serían tan difíciles. Es realmente así de simple. Ahora, esperemos que lean esta publicación y "¡POR FAVOR, ACEPTEN MI OPINIÓN!"
¡Que tengas un buen día!