Blog des Gründers
Gepostet am von Justin Couto

Nehmt bitte mein Feedback an!

Ein Doodle versucht, einem anderen Doodle Feedback zu geben, aber dieser hört nicht zu oder achtet nicht darauf.

Eines der frustrierendsten Dinge, die man als Kunde eines Produkts oder einer Dienstleistung erleben kann, ist, wenn der Anbieter, den man zahlt, kein Feedback annimmt. Diese Situationen sind schon lange ein großes Ärgernis für mich und wir werden alles in unserer Macht stehende tun, damit das bei SoCreate nicht passiert.

Unternehmen von heute sind so viel besser, als sie es einmal waren. Man hat das Gefühl, dass endlich eine Ära anbricht, in der man seine Kunden richtig behandelt, und dass Unternehmen verstehen, wie wichtig das für ihr Überleben ist. Es war auch nie leichter, dieses Feedback mit Tools wie UserVoice, HubSpot und ZenDesk zu sammeln und zu verarbeiten. Daher mag es überraschen, dass selbst wenn Unternehmen diese Tools nutzen, sie dennoch häufig auf die Nase fallen. Sie scheinen es einfach nicht zu verstehen.

Es ist wichtig, ein gutes Tool zur Sammlung von Feedback zu nutzen, aber das ist nur ein erster Schritt. Der Teil, der Gleichung, den meiner Meinung nach viele Unternehmen nicht bedenken, ist der kulturelle Wandel, den sie über ihre Organisation verbreiten müssen, um wirklich ein Unternehmen zu sein, bei dem „der Kunde König ist“.

Persönlich scheint es so, als sei ich schon regelmäßig am frustrierenden Ende der Gleichung gewesen. Oft läuft es Folgendermaßen ab:

Ich gehe bei einer Messe zum Stand eines Produkts und frage den anwesenden Experten wegen eines Problems, das ich habe. Ich stelle am Anfang normalerweise viele Fragen, um sicherzustellen, dass ich das Problem wirklich verstehe. Mir ist bewusst, dass ich etwas übersehe, daher möchte ich sicherstellen, dass dies nicht der Fall ist. Danach fange ich an, das Problem oder meine Ideen, wie man das Produkt verbessern kann, zu beschreiben. Diese Erklärung führt oft zu einem anregenden Gespräch, also Fachsimpelei zu dem Thema. Dann, wenn ich den Vertreter des Unternehmens kenne und wir uns einig sind, wie mein Feedback die Produkterfahrungen verbessern könnte, sagte ich freundlich: „Danke, ich weiß es wirklich zu schätzen, dass sie mein Feedback annehmen.“ Dann kommt die Enttäuschung.

Normalerweise läuft es so ab. „Oh, oh, eine Sekunde. Wenn Sie wollen, dass wir etwas wegen Ihres Feedbacks unternehmen, müssen Sie zu unserer UserVoice-Seite gehen und es da eingeben.“ Dann antworte ich: „Wirklich? Das ist komisch. Ich dachte, ich hätte Ihnen gerade Feedback gegeben.“ Zurück kommt: „Oh ja, es tut mir leid, aber so müssen wir unser Kunden-Feedback bekommen. Das ist die Firmenpolitik.“ An diesem Punkt antworte ich normalerweise höflich: „Oh, okay“ und gehe frustriert weg und denke: „Ja… ich verstehe. Ich denke nur, Ihr Unternehmen hat den Sinn nicht begriffen.“

Dieses Beispiel mag ziemlich belanglos erscheinen. Aber mich ärgert es, vor allem wenn es von einem dieser Unternehmen kommt, die immer wieder Werbung dafür machen, wie wichtig ihnen ihre Kunden sind. Ja, sie alle sagen das und machen Werbung mit Liebe-Emojis, die zeigen, dass ihnen nichts wichtiger ist, aber sie scheren sich nicht wirklich und das zeigen sie auf viele Arten. Dieses Beispiel illustriert ein kulturelles Missverständnis darüber, was es bedeutet, sich um deine Kunden zu sorgen. Ich gebe nicht dem Vertreter des Unternehmens die Schuld. Was passiert ist war einfach das Ergebnis der Kultur und des Trainings dieses Unternehmens. Er hat nur das gemacht, was sein Chef von ihm verlangt.

Meiner Meinung nach hätte das viel besser ablaufen können. Es hätte dazu führen können, dass ich mich mit dem Unternehmen und der Marke tiefer verbunden fühle. So hätte es ablaufen können:

… “Danke. Ich weiß es wirklich zu schätzen, dass Sie mein Feedback annehmen.“ Der Experte antwortet: „Oh, so funktioniert das nicht. Wir müssen Ihnen danken. Wir wissen es wirklich zu schätzen, wenn Kunden wie Sie sich die Zeit nehmen, darüber nachzudenken, wie wir das Produkt verbessern können. Es ist so hilfreich, Ihr Feedback zu bekommen, und ich möchte sicherstellen, dass sie bei seinem Fortschritt auf dem Laufenden bleiben. Wäre es in Ordnung, wenn Sie mir Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse geben? Keine Sorge! Wir werden Sie nicht mit Nachrichten überhäufen. Das stellt nur sicher, dass Sie Updates zu Ihrem Feedback bekommen, wenn es durch unsere Pipeline läuft. Wir haben dieses tolle Tool, in das ich Ihr Feedback eingeben kann und das Ihnen E-Mail-Updates schickt. Andere Kunden können sogar für Ihr Feedback abstimmen, so dass es auf unserer Prioritätenliste nach oben rutscht. Wenn Sie weitere tolle Ideen haben, können Sie direkt zu dem Tool gehen und das Feedback selber eingeben, wenn Sie Interesse haben. Natürlich gebe ich Ihr  Feedback auch gerne selbst ein. Hier ist meine Karte. Darauf steht meine E-Mail-Adresse. Sie können mich jederzeit kontaktieren.”

In diesem Beispiel zeigt der Experte deutlich, wie wichtig ihm der Kunde ist, und sorgt dafür, dass er sich durch diese direkte Erfahrung mit dem Unternehmen großartig fühlt.

Die Unternehmenskultur muss sich ändern. Organisationen müssen aufhören zu sagen, dass sie ihre Kunden lieben, und stattdessen zeigen, dass sie ihre Kunden lieben. Wenn sie etwas Abstand nehmen und auf die goldene Regel hören, dass sie Menschen so behandeln sollen, wie sie selbst behandelt werden möchten, ist es nicht so schwer, die notwendigen Veränderungen durchzuführen. Es ist wirklich so einfach. Lass uns jetzt hoffen, dass sie diesen Beitrag lesen und „BITTE MEIN FEEDBACK ANNEHMEN!“

Einen schönen Tag!

Kommentare